Türk Telekom - Teşekkürler

Gerçekten şaşırdım. Dün, şiatsu sonrası hala geçmemiş olan ağlamaklı ruh halimle anlamsızca dolaşırken ilk defa gittiğim Tepe Nautilus'ta, bir ayakkabı ve bir çanta almış, birşeyler yiyordum. Cep telefonum çaldı. Baktım 4441444. Türk Telekom Müşteri Hizmetleri. Herhalde bir kampanya falan duyurmak için ses kaydı beni arıyor dedim, açar kaparım diyerek açtım... Gerçek bir insan konuşuyordu... Gürültüden cümlesinin ilk kısmını analayamadım.. Bilmem neredeki yazınıza istinaden arıyoruz!:)  Şaşırdım. Bu konuyu iki yere yazdım, kaç gün oldu anımsamıyorum:
1- Bu blog, 2- Gazete (nationalturk).

Hattın ucundaki kız arkadaş dedi ki: "Konuyu dikkatimize getirdiğiniz için teşekkür ederiz. Süreç yönetimi bakımından gerekli birimler bakacak.. vb....".... Meseleyi yine kısaca açıkladım aynı şeyden mi bahsediyoruz diye... İlgilerine çok teşekkür ettim, kapattık.

Gülümser gibi bir ifade geldi yüzüme oturdu. Internet'e daha doğrusu "sosyal medya"ya bakıyorlar demek ki "allah allah" dedim, daha önceki şikayetlerimde böyle olmamıştı. Bu seferki de gerçek bir şikayet değil, bir tutarsızlığa dikkat çekmek içindi.

Bugün yine telefonçaldı. Bilmediğim bir sabit numara, ama tanıdık gibi , ya da bana öyle geldi. Açtım. Yine Türk Telekom. Bir bey arıyor. Evlere kadar gelip kablolarda bir sorun mu var diye bakan bölümden (önce santraldan bakılıyor, orada arıza yok ise bu bölüme aktarılıyormuş şikayet). Yöneticisi "falanca numaranın arızasıyla acil ilgilenin" demiş. Benim yazım yokmuş ona gelen epostada... Olan biteni anlattım: "Bakın arıza yok şu anda, o gün 1 saat içine halloldu, ve telefonu arayıp arıza giderildi dediler, sorun yok sağolun. Ama benim yazım, 3 gün sonra gelen "arıza yok" sms'i içindi..." Amma detaycı demiş olabilir...
Yani yöneticilerin yazımı doğal olarak yoğunluklarından tam olarak okuyamayıp-- , göz atıp, iletmeleri, "acil çözün" demeleri ilginç, ama bana göre biraz tatsız çünkü yazıma konu olan mesele yine ortada kalmış olabilir.

Ama arandım sonuçta, beni arayan beye bir kaç kere tekrarladım meseleyi. Bana süreci anlattı, sonra "herhalde server'a (sunucu) aktarımda yoğunluktan bir gecikme oldu" dedi. Müdürüne de bilgi verir mi bilmem. Pek sanmıyorum çünkü benim genel olarak anladığım (türksat, ttnet'ten de) arızanın giderilmesine bakıyorlar esas olarak: "kibar davranmadınız", veya "çelişkili mesajlar atıyorsunuz", ya da "arıza 2 saat sonra giderilecek diyen teyp mesajının 25 saat aynı olması", vb gibi şikayetlere yanıt vermiyorlar.

İlgilenmeleri hoş oldu. teşekkür ederim.

Türk Telekom: Sabit telefona "arıza düzeldi", cebe "arıza yok" mesajı

Tam bir hafta önce, cumartesi 03.00'da kuzinim aradı Bodrum'dan, dayım hastaydı, artık durumu ağırdı, biz de bir iki gün içinde oraya gitmek üzere biletlerimizi almıştık. "Az önce kaybettik" dedi... Zaten uykum bir türlü gelmemişşti. Oturdum kaldım.... Sabah erkenden anneme gittim haberi vermek için.. Şok oldu, ağladı, kendinden 12 yaş küçük kardeşinin gitmesi..:( Başka akrabası yok...

Sağa sola telefon etmek gerekiyor.. Ev telefonunda çevir sesi yok. Telsiz telefon. Annem "bu böyle yapıypor" dedi. Peki. Bir de ona paralel eski biçim telefon var, o da çalışmıyor. "Anne" dedim, "hat yok, cebimden türk telekom müşteri hizmetleini arayayım". Malum önce bir sürü reklam, duyuru dinliyorsunuz, oysa bunlara zamanım yok:( Ne kadar düşüncesizler... Nihayet arızaya bağlandım, onu bunu tuşlayarak çevir sesi olmadığını, o telefonun numarasını ve kendi cep numaramı verdim.

Aranacak kişileri cepten arıyoruz... Az sonra annemin sabit elefonu çaldı, bir görevli Türk Ttelekom'dan aradığını, telefonun düzelmiş olması gerektiğini" bildirdi, teşekkür ettim, "arıza mı vadı?" diye sordum, "evet, arıza vardı, düzeldi" dedi. Çok güzel. Kısa sürede halloldu ve haber de verdiler.

Birkaç gün geçti. Cep telefonuma Türk Telekom'dan bir kısa mesaj geldi. Ne zaman bu adı görsem sinirim oynadığından tedirginlikle açtım: (Telefon veya Web'den yazılan şikayet veya sorulara cevap olarak gelen kısa mesajlarının dilinin ne kadar itici ve anlamsız olduğunu daha önceki yazılarımda yazmıştım. Kısaca anımsatayım: soru soruyorsunuz gelen sms'de "başvurunuz olumsuz neticelenmiştir" diyor. Binlerce kişinin çalıştığı bir şirkette bir kişinin bile bunu farkedip düzeltilmemesini benim aklım almıyor! Bu dil mantıksız ve hoş değil diye yazıyorsunuz yine "olumsuz neticelenmiştir diyor ?!?!?!?!?!?!??!)

Kısa mesaj şöyle: "Başvurunuz üzerine yapılan incelemede arıza bulunmamıştır" !!!!!!!

Bazılarınca, basit mevzuların üzerinde durduğum düşünülebilir. Ancak, iş süreçleri (business processes) üzerinde senelerce çalışmış, eğitim vermiş ve bir de kitap yazmış bir uzman olarak koskoca bir şirkette bu süreç nasıl oluyor cidden anlayamıyorum. Türk Telekom'dan bir üst düzey yöneticiye ulaşıp sormak isterdim ancak henüz yolunu bulamadım.

Türk Telekom - Müşteri Hizmetleri: İnanılmaz kötü bir sistem

Basit bir soruma bir türlü cevap vermeyip, talebimi kapattıkları için -ve daha bir sürü gariplik olduğu için - yazdığım yazı aşağıda, Pazartesi Türk telekom'a bu sefer Müşteri Hizmetleri'nin  Web sistemi ya da Telefon ile degil, faks ile yollayacagım. Tecrübem odur ki, faks ile olunca ve bir de üye oldugumuz gruplara yazdığınızda, ancak o zaman ilgileniyorlar, adam gibi bir yanıt veriyorlar.
Keşke Türktelekom kamu kuruluşu olarak kalsaydı. Kamu kuruluşlarının web sayfalarındaki hizemytler inanılmaz. Çok başarılı buluyorum. Türk Telekom ise, on yirmi sene öncesinin "develt kurumu" mantığıyla çalışan, bana çok rahatsızlık vermiş bir şirket. Yazımı okuyun, anlayacaksınız.

Sayın Yetkili,
5-6 kez Turktelekom web sayfasındaki şikayetler/istekler bölümüne yönelttiğim sorular ve şikayetler oldu. Esasen 2 sorum vardı, bunlara verdiğiniz alakasız yanıtlar, ya da tepkisizliğiniz ve taleplerimi sürekli kapatmanız neticesi yazdığım birkaç tane ile sayı arttı. Cevap müşteriye ulaşıp onu tatmin etmeden bir şikayet/talep nasıl kapatılır? Böyle bir sistem olur mu?


Bu uygulama maalesef tamamen anlamsız; sorun çözmek yerine tamamen aboneyi sinirlendirmeye yönelik. Bunu söylemememin sayısız nedeni var; aşağıya yazdığım gibi bu şikayet/soru sisteminiz sayısız hatalarla dolu.

1- Web sayfasında bir şikayet/talep ilettiğinizde, cevap istenen geri bildirim kanalı soruluyor. “Telefon” seçiyorum ama bana daha bir kere bile telefon eden olmadı.
2- Bir süre sonra cep telefonunuza “talebiniz olumsuz ya da olumlu sonuçlandı” şeklinde bir sms geliyor. Çok itici bir mesaj; bir bilgi sorduğunuz talebiniz için “olumsuz sonuçlandı” ne demek? Tüm bilgi taleplerime böyle dendi. Vatandaş olarak benim bilgilenme hakkım var. Pek çok kurumun Web sitesinde bilgilenme hakkına yönelik çok güzel uygulamalar giderek artıyor.

3- “Madem sonuçlandı, cevap neymiş” diye sistemi açıp bakıyorsunuz: HİÇ BİR YANIT GÖRÜLMÜYOR. Bu yazılımda bir eksiklik, çok mantıksız bir tasarım ve müşteriye saygısızlık var, gelen yanıtı göstermeyen bir sistem NE İŞE yarar? Talebin sadece kapandığını görüyorum…Yanıt yok, ama kapatılmış..

4- Abonenin, kurumuzun verdiği yanıtı görememesi acaipliğini ve yukarda saydığım garip “tasarım” hatalarını kimse fark etmiyor mu?

5- Ben tüm bu şikayetlerimi (yani şikayet ve sorularıma yanıt alamamamı) yukarıda ifade ettiğim gibi bir kez de 441444’e ilettim (talep no: 1915502). Şu anda telefonuma sms geldi, her zamanki gibi “talebiniz olumsuz sonuçlandı” deniyor. Bir bilgi soruyorum, ne demek olumsuz sonuçlandı?

Farkındaysanız tüm bu uğraşmalarım bir soruya yanıt alamadığım sisteminize yönelik. Bu soruyu artık burada yinelemiyorum, Web’den açtığım taleplerde var.

Türktelekom’un son derece duyarsız olduğunu düşünüyorum. Abone/Müşteri, sorduğu en basit bir soruya yanıt alamıyor, bilgilenme hakkı ihlal ediliyor ve bu son derece sinirlendirici, saygısız biçimde yapılıyor. Her aşaması sorunlu, garip bir sistem.

Özetliyorum:

• Geri bildirim kanalı telefon seçiyorum, arayan yok.

• Gelen sms mesajı çok itici, anlamsız, sinirlendirici.

• Sistemde, talep sahibine verilen bir yanıt yok ama talep kapatılmış. Benim göremediğim yanıtı çağrı merkezinizdeki arkadaş görüyor; bana okuyor; ancak yanıt ÇOK BAŞTAN SAVMA, ALAKASIZ. SORUMA YANIT DEGIL.

Müşteriyle adeta dalga geçen bu sisteminizi bir an evvel düzeltmeniz gerektiği açık. Sistemin tümü, sistem tasarımı, uygulaması, mesaj tasarımı, her şeyi aboneye çok büyük bir duyarsızlık ve ilgisizlik içeriyor.

Günümüzde devlet kurumlarında dahi bürokrasi son derece azaltılmış ya da yok edilmişken, vatandaşa epostayla çok kapsamlı, saygılı yanıtlar verirlerken, Türktelekom’un bu şekilde çalışması çok rahatsız edici.

Dr. Filiz Eyüboğlu

Bilgisayar Y. Mühendisi

Kalite, Süreç ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Uzmanı