Türk Telekom: Sabit telefona "arıza düzeldi", cebe "arıza yok" mesajı

Tam bir hafta önce, cumartesi 03.00'da kuzinim aradı Bodrum'dan, dayım hastaydı, artık durumu ağırdı, biz de bir iki gün içinde oraya gitmek üzere biletlerimizi almıştık. "Az önce kaybettik" dedi... Zaten uykum bir türlü gelmemişşti. Oturdum kaldım.... Sabah erkenden anneme gittim haberi vermek için.. Şok oldu, ağladı, kendinden 12 yaş küçük kardeşinin gitmesi..:( Başka akrabası yok...

Sağa sola telefon etmek gerekiyor.. Ev telefonunda çevir sesi yok. Telsiz telefon. Annem "bu böyle yapıypor" dedi. Peki. Bir de ona paralel eski biçim telefon var, o da çalışmıyor. "Anne" dedim, "hat yok, cebimden türk telekom müşteri hizmetleini arayayım". Malum önce bir sürü reklam, duyuru dinliyorsunuz, oysa bunlara zamanım yok:( Ne kadar düşüncesizler... Nihayet arızaya bağlandım, onu bunu tuşlayarak çevir sesi olmadığını, o telefonun numarasını ve kendi cep numaramı verdim.

Aranacak kişileri cepten arıyoruz... Az sonra annemin sabit elefonu çaldı, bir görevli Türk Ttelekom'dan aradığını, telefonun düzelmiş olması gerektiğini" bildirdi, teşekkür ettim, "arıza mı vadı?" diye sordum, "evet, arıza vardı, düzeldi" dedi. Çok güzel. Kısa sürede halloldu ve haber de verdiler.

Birkaç gün geçti. Cep telefonuma Türk Telekom'dan bir kısa mesaj geldi. Ne zaman bu adı görsem sinirim oynadığından tedirginlikle açtım: (Telefon veya Web'den yazılan şikayet veya sorulara cevap olarak gelen kısa mesajlarının dilinin ne kadar itici ve anlamsız olduğunu daha önceki yazılarımda yazmıştım. Kısaca anımsatayım: soru soruyorsunuz gelen sms'de "başvurunuz olumsuz neticelenmiştir" diyor. Binlerce kişinin çalıştığı bir şirkette bir kişinin bile bunu farkedip düzeltilmemesini benim aklım almıyor! Bu dil mantıksız ve hoş değil diye yazıyorsunuz yine "olumsuz neticelenmiştir diyor ?!?!?!?!?!?!??!)

Kısa mesaj şöyle: "Başvurunuz üzerine yapılan incelemede arıza bulunmamıştır" !!!!!!!

Bazılarınca, basit mevzuların üzerinde durduğum düşünülebilir. Ancak, iş süreçleri (business processes) üzerinde senelerce çalışmış, eğitim vermiş ve bir de kitap yazmış bir uzman olarak koskoca bir şirkette bu süreç nasıl oluyor cidden anlayamıyorum. Türk Telekom'dan bir üst düzey yöneticiye ulaşıp sormak isterdim ancak henüz yolunu bulamadım.

TÜRKSAT - Hizmet Süreçleriyle İlgilenenler için Dersler

Aşağıdaki Türksat yazılarındaki şikayetleri/deneyimleri bir vaka olarak sınavda versem ve öğrencilere “bu süreçlerdeki bozuk, hatalı, yanlış adım, uygulama, yaklaşım, sistemleri sayın” desem şu yanıtları beklerim…


1- Müşteri Hizmetleri telefonuna, 7×24 çalışılıyor sözüne rağmen bir türlü ulaşılamaması



2- Meşgul çalıp çalıp başka bir yere aktarılmak yerine kapanan santral



3- Bir türlü bir görevliye ulaşamamak – Yine santral sorunu.



TELEFON etkileşimleri çok önemli “moment of truth”lardır ve müşteri algısını çok etkiler.



4- Günler boyunca “10 saat sonra düzelecek” diyen ses kaydı. Belli konmuş ve bırakılmış, olasılıkla unutulmuş. Çalışma yapılıyor mu belli değil ve güven vermiyor.



5- İptal süreci korkunç bozuk. Arkadaş 7 sene önce borcunu ödeyip iptal ettirmiş ve taşınmış, ama 7 sene sonra icralık olup ne dese derdini anlatamayıp 450 TL ödemek zorunda kalmış.



6- Faks ve epostalara cevap yok. Müşteri adam yerine konmuyor. Tam bir ilgisizlik, kayıtsızlık söz konusu. Müşteri umursanmıyor, değil özür dileyip acilen sorunu çözmek. Müşteri kaybı nasıl ve neden tercih edilir anlamak çok güç.



7- “Uydu tv yerine kabloloyu tercih ediyorum” diyen bir sadık müşteriye bu ilgisizlik, onu tamamen rakibe kaptırmak ve bundan HİÇ rahatsız olmamak aslında bu kurulıuş hakkında konuşmayı son derece gereksiz kılıyor. Ama ben kötü örnek olarak anlatıyorum ve böyle yapmayın demek istiyorum süreçlerle ilgili çalışanlara.



Müşteriye önem veren, mantıklı firmalar için belirtmeliyim: Müşteri edinmek güç, kaybetmek kolaydır. Kırıcı, umursamaz davrandığınız müşteri rakibe gider, geri kazanamazsınız. Mevcut müşteriyi elde tutma maliyeti, yeni müşteri kazanma maliyetinden azdır.