TTNET Müşteri Hizmetleri

Türktelekom ve Türksat ile inanılmaz, akla karayı seçtiğim sorunlarım oldu bir iki ay önce. Defalarca eposta attım, faks çektim, ilgi sıfır. En nihayet bloglarıma yazdım, üye olduğum eposta listelerine ilettim. Bana yazan arkadaşlar oldu “bizim de başımıza şu şu geldi” diye.. Şikayet çok…


Eskisinin devlet kurumu olan bu T’li kurumlar (Bu arada öğrendim; Türksat devletin şirketi imiş ki bu da ne demekse!) aynen 20-30 sene öncesinin iş yapış yaklaşımı, mantığı ile çalışıyorlar aslında. Web sitesi kurmuşlar, müşteri hizmetleri (!) oluşturmuşlar, 444’lü bir numara almışlar, ama o kadar. Süreçler bozuk. Süreçler tasarlanmamış daha doğrusu, Süreç Yönetimi yapıyor olsalar süreçler çalışır, ölçülür.. Yapıyor olmalılar (Bu arada ben bir Kalite ve Süreç Yönetimi uzmanıyım)

Şimdi ttnet’ten dertliyim. Adsl netlimitsiz paketindeyim. Eve mektup geldi; fiyatı 59 TL olacakmış ve belirli bir miktar da diskte bellek veriyor… Bellek alanı istemiyorum. Fiyatta artış da istemiyorum.

Web sitelerine girdim… Tarifeleri inceledim. Fibernet tarifesi var. Okudum… Daha sorularım var, en azından oturduğum sokakta bu altyapı var mı öğrenmek için müşteri hizmetleri denen fakat insanların genelde hizmet alamadığı yeri aradım. Derdimi söyledim. Görevli kız ilgili birime aktarıyorum dedi, kendince aktardı, telefon sessizliğe büründü, bir dakika falan bekledim, kapadım.

Bilirsiniz, 444’lü numaralarla uğraşmak dert. Sorununuzu halledene kadar – o da eğer halledilirse— veya şak kapanana kadar, dakikalar geçiyor ve yüksek ücretleri var. Cep veya sabit telefon tarifelerine girmiyor, onların dışında.

Tekrar aradım. Aynı şey. Bir daha aradım, santralınız bozuk herhalde diye anlattım, işi başından aşkın çağrı merkezi çalışanı hiç dinlemiyor, sizi bağlıyorum diyor tekrar aynı şey oluyor.. Sinirlerim gerildi gece gece….

Web sitelerinden şikayet/talep yazdım.

Bir gün geçti. Ne bir eposta geldi şikayetime ne arandım.Şikayet çözme süreci bu kadar demek ki! Çözme süresi yok, zaten “belirli bir sürede geri dönülür” gibi bir ibare var web sitelerinde!!! Muğlak bir ifade. Toplam Kalite ve Süreç Yönetimi’nde asla böyle şeyler denmez. Sayısal, net bir süre verilmelidir.

4440375’i tekrar aradım, Yine aynı şey…. 2 kere daha… Etti mi dünden beri 6… Kaç lira ek gelecek telefon faturama! En son rastladığım görevli çocuğa artık sinirli bir şekilde bir türlü ilgili yere aktarılamadığımı üç kere söyledim, hala diyor ki sizi aktaracağım, En sonunda anladı galiba, şikayet açtı, yazdı… Ben de dün yazmıştım, ve hiperuzaya fırlatmıştım şikayetimi, gören olur mu belli değil. Geri dönerler mi belli değil…


Herhalde fibernet falan satmak istemiyorlar…


İyi de ben de 59 TL vermek istemiyorum….

Herkesin sık karşılaştığı “bana yöneticinizi bağlayın” talebi de bilirsiniz “bağlayamam” denilerek karşılanıyor. Faks numarası verin, yok…

Sırça köşklerde bunların yöneticileri… Belki de yoklar… Çok sevdiğim yazar Franz Kafka’nın romanlarındaki hava… Birileri var mı yok mu, ne yapıyorlar, ne oluyor, belli değil.. Garip bir hava. Romanda okurken iyi de, başına gelince çok sinirlendirici.

Bakalım ne olacak… Türktelekom ve türksat ile de böyle oldu: Bir şey soracaksınız veya hattınız çalışmıyor, bu sorunu aktaracaksınız. Aktaramıyorsunuz. Müşteri Hizmetleri çok kötü çalşıyor. Daha doğrusu çalışmıyor. Esas sorunu unutup/bırakıp müşteri hizmetleri denen ucubenin yarattığı sorunla uğraşıyorsunuz…Herhalde bunu biliyorlardır, bilmiyor olamazlar. Ama böyle devam ettiğine ve şikayetler sürdüğüne göre demek ki umursamıyorlar. Çünkü bir nevi tekeller… Ne yapsalar almak durumundayız... Evden Internet bağlantısı için daha iyi çalışan yerler bilenlerden öğrenmek isterim…

TÜRKSAT - Hizmet Süreçleriyle İlgilenenler için Dersler

Aşağıdaki Türksat yazılarındaki şikayetleri/deneyimleri bir vaka olarak sınavda versem ve öğrencilere “bu süreçlerdeki bozuk, hatalı, yanlış adım, uygulama, yaklaşım, sistemleri sayın” desem şu yanıtları beklerim…


1- Müşteri Hizmetleri telefonuna, 7×24 çalışılıyor sözüne rağmen bir türlü ulaşılamaması



2- Meşgul çalıp çalıp başka bir yere aktarılmak yerine kapanan santral



3- Bir türlü bir görevliye ulaşamamak – Yine santral sorunu.



TELEFON etkileşimleri çok önemli “moment of truth”lardır ve müşteri algısını çok etkiler.



4- Günler boyunca “10 saat sonra düzelecek” diyen ses kaydı. Belli konmuş ve bırakılmış, olasılıkla unutulmuş. Çalışma yapılıyor mu belli değil ve güven vermiyor.



5- İptal süreci korkunç bozuk. Arkadaş 7 sene önce borcunu ödeyip iptal ettirmiş ve taşınmış, ama 7 sene sonra icralık olup ne dese derdini anlatamayıp 450 TL ödemek zorunda kalmış.



6- Faks ve epostalara cevap yok. Müşteri adam yerine konmuyor. Tam bir ilgisizlik, kayıtsızlık söz konusu. Müşteri umursanmıyor, değil özür dileyip acilen sorunu çözmek. Müşteri kaybı nasıl ve neden tercih edilir anlamak çok güç.



7- “Uydu tv yerine kabloloyu tercih ediyorum” diyen bir sadık müşteriye bu ilgisizlik, onu tamamen rakibe kaptırmak ve bundan HİÇ rahatsız olmamak aslında bu kurulıuş hakkında konuşmayı son derece gereksiz kılıyor. Ama ben kötü örnek olarak anlatıyorum ve böyle yapmayın demek istiyorum süreçlerle ilgili çalışanlara.



Müşteriye önem veren, mantıklı firmalar için belirtmeliyim: Müşteri edinmek güç, kaybetmek kolaydır. Kırıcı, umursamaz davrandığınız müşteri rakibe gider, geri kazanamazsınız. Mevcut müşteriyi elde tutma maliyeti, yeni müşteri kazanma maliyetinden azdır.

TÜRKSAT - Hizmetin h'si yok

Bana gelen bir yorum:

Sen bir de teknik servis istemeye gör, o zaman işte sayfalar döşenmen gerekir. Benim anlatmaya mecalim yok, müthiş kötü (kötü hizmet diyemiyorum, ortada hizmetin h'si yok çünkü)

TÜRKSAT'ın Müşteri Hizmetleri - Müşteri rakibe nasıl zorla kaybedilir???!!! Ve durduk yerde icralık olanlar

Hemen her kurum özelleşti malum… Ama bu özelleşme ve o firmaların web siteleri yapmaları, iletişim / şikayet formları, müşteri hizmmetleri telefon no’ları koymaları sadece laf ola beri gele. Bunların HİÇ BİR işlevselliği yok, ve eski “devlet kurumu” mantığı ve düzeniyle çalışıyorlar.
Kablolu TV hizmeti veren TÜRKSAT‘ın bu kadar kötü çalıştığını bilmiyordum.

Artık kaç gün oldu unuttum (en az 1 hafta.. geçti belki de) kablolu TV yayını alamıyorum. Neyse ki uyduya da bağlıyız bir ara apartman yönetimi yaptırmıştı ama ben onu sevmiyorum, kablolu TV’yi izliyordum.

Bir süre kablolu TV yayını alamayınca 444 0 126′yı aradım, “bölgenizde arıza var, 2 saate düzelecek” dediler, iyi. Teyp kaydı değil, normal bir insan dedi bunu .

Birkaç gün geçti. Hâlâ yayın yok. Gene aradım. Geceydi, telefon açılıyor, gerekli tuşları tuşluyorsunuz çalıp çalıp susuyor. Boşa telefon parası. Oysa 7×24 çalışıyor olmalı, bir yerde öyle diyor.

Eskiden kimse yoksa telefon açılmaz, telefon parası vermezdiniz, ama şimdi bu 444′lü telefonlar baş belası, açılıyor, kaydı dinle dur, sonra kapanıyor, boşa telefon parası (abone oldugunuz hiç bir sabit ya da cep telefon paketi bunları içermiyor), ya da ÇOK bekliyorsun, kontörler atıyor o arada… birine ulaşırsak, o da lafımızı anlar ve yardım edecek düzeyde bilgi, akıl ve inisiyatife sahip ise şanslıyız.

Ertesi gün yine aradım. Hizmet numaramı telefonda tuşladıktan sonra teyp kaydı çıkıp “genel bir arıza var, 10 saat sonra düzelecek” dedi. Peki.

Günler geçti, yine aradım, gene aynı teyp kaydı. Yani bitmeyen bir 10 saat. Ve nasıl bir arıza bu günlerce düzeltilemiyor dedim içimden…

Günler geçti, yine aradım, dün faks da çekmiştim tabii arayan olmadı. “Yüce Devlet makamı” bir aboneyi arar mı? Bence mantık bu.

Şu anda tekrar aradım, ne de olsa 7X24 saat çalışan bir numara oldugu iddia ediliyor. “…..10 saat ….” diyen teyp kaydı yerine ses beni arıza kaydı bırakmam için operatöre bağlayacağını söyledi. Oh iyi dedim, konuşacak biri çıkacak karşıma.

Ama ne oldu? MEŞGUL çalıp çalıp sustu.

Tekrar aradım (tabii tüm bu aramalar para yazmakta) Bu ay bu no’yu aramaktan göçtüm.

Webden bazı işleri yapmak için şifre almak gerekiyor diye okumuş idim, onu alayım hem bakayım orada bir insan var mı merakına düştüm… O seçeneği tuşladım. Yine MEŞGUL çalıp çalıp sustu. Ve artık çıldırmanın eşiğine geldim.

Bu güya ÖZEL firmaların, eskinin “devlet kurumu” mantığından farkı var mı söyler misiniz?

Yayın yok, ama bana tam fatura kesecek. Web sitesi, faks, telefon ile bir muhatapa ulaşıp konuşamıyorsun. Sanki orada kimse çalışmıyor. Sanki bir Kafka romanındayım...
Ve adı 7×24 saat hizmet. Bu da yalan/yanlış beyan. Yani elle tutulacak bir tek noktalarını göremiyorum…

Şimdi ben kablolu TV’ye son vereyim desem telefona yine biri çıkmayacak…

Filiz.
Bu mesajımı Internet'te dağıttıktan sonra bir arkadaştan gelen bir yazı da şu:

Türksat tam bir dert kuyusu. Sıkıntı bir tek o değil . Son 2-3 aydır binlerce Turksat mağduru icra dairelerinde hacizlerle uğraşıyor.



Turksat , ciddi sayıda bir abone topluluğundan alacaklı olduğu gerekçesi ile bir hukuk bürosu ile anlaşarak , alacaklarını tahsil amacıyla icra yoluna başvuruyor. Borçlu listeleri hazırlanıyor, hukuk bürosuna veriliyor ve icra dairelerinde binlerce icra dosyası açılıyor. Buraya kadar her şey normal, bir kurumun alacakları için yasal yollara başvurması kadar doğal bir şey yok elbette. Ama sorun burada başlıyor ve o listede sayısı bilinmeyen (belki de yine binlerce) gerçekte borcu olmayan abone de bulunuyor. Bunlardan birisi de benim. Tam 7 yıl önce abone olduğum adresten taşındım. Taşınırken bir Turksat abone merkezine gittim ve aboneliğimi sonlandırmak istediğimi söyledim. Abone merkezi sistemden baktı, elle yazılan bir makbuz düzenledi, bugünün rakamları ile 60 lira toplam borcu tahsil etti ve iptal sayfası açıldığında iptal işlemini yapacaklarını işlemin tamamlandığını söylediler. Aradan tam 7 yıl geçti ve geçen ay bana bir telefon geldi. Arayan Turksat’ın işlerini yapan hukuk bürosu idi ve 7 yıl önceden kalan borçlarım nedeniyle icraya verildiğimi, ödemezsem haciz için geleceklerini söylediler. Turksat’ı aradım, hukukçularla konuştum ama nafile. İptal işlemi sistemlerinde görünmüyor, 7 yıl önceki makbuz da yok artık , 2 yıl önce 5 yılını dolduran eski evrakları tasfiye ettim . Ben taşındığım için 2 yıl daha aboneliğim devam etmiş ve ardından otomatik sonlandırılmış. Üstelik bir tek ben de değilim. İlgililer ve avukatlar , her gün benzer yüzlerce telefon aldıklarını, listelerin eski sistemlerden aktarıldığını, eski makbuzlar yoksa yapacak bir şey olmadığını söylediler. Kendi avukatlarım da , abone olduğum adresten taşındığım ve ilgili dönemde hizmet almadığım gerekçesi ile dava açarak bu parayı tekrar geri alabileceğimizi ama önce ödeyip sonra da 1-2 yıl sürecek bir dava sürecini göze almamı en az bu kadar daha masraf edeceğimi söylediler. Sonuçta , iptal ettiğim bir aboneliğe ait, üstelik taşındığım için almadığım bir hizmetin bedelini 7 yıl geçtikten sonra tam 450 lira olarak ödemek zorunda kaldım. Dua et sen hiç olmazsa yarım yamalak da olsa kablo tv hizmeti alıyorsun. Aldığın hizmetin bedelini de ödüyorsun. Şikayetin ise bedelini ödediğin hizmeti olması gerektiği gibi alamamak. Bunda daha beteri hiç almadığın hizmetin olmayan bedelini, yıllar sonra icra masrafı, gecikme zammı avukatlık ücreti vs olarak ödemek. Sen sen ol aman iptal ettirme, ne olur ne olmaz 6-7 sene sonra katlamalı bedel ödemek zorunda kalabilirsin.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------