TTNET Müşteri Hizmetleri

Türktelekom ve Türksat ile inanılmaz, akla karayı seçtiğim sorunlarım oldu bir iki ay önce. Defalarca eposta attım, faks çektim, ilgi sıfır. En nihayet bloglarıma yazdım, üye olduğum eposta listelerine ilettim. Bana yazan arkadaşlar oldu “bizim de başımıza şu şu geldi” diye.. Şikayet çok…


Eskisinin devlet kurumu olan bu T’li kurumlar (Bu arada öğrendim; Türksat devletin şirketi imiş ki bu da ne demekse!) aynen 20-30 sene öncesinin iş yapış yaklaşımı, mantığı ile çalışıyorlar aslında. Web sitesi kurmuşlar, müşteri hizmetleri (!) oluşturmuşlar, 444’lü bir numara almışlar, ama o kadar. Süreçler bozuk. Süreçler tasarlanmamış daha doğrusu, Süreç Yönetimi yapıyor olsalar süreçler çalışır, ölçülür.. Yapıyor olmalılar (Bu arada ben bir Kalite ve Süreç Yönetimi uzmanıyım)

Şimdi ttnet’ten dertliyim. Adsl netlimitsiz paketindeyim. Eve mektup geldi; fiyatı 59 TL olacakmış ve belirli bir miktar da diskte bellek veriyor… Bellek alanı istemiyorum. Fiyatta artış da istemiyorum.

Web sitelerine girdim… Tarifeleri inceledim. Fibernet tarifesi var. Okudum… Daha sorularım var, en azından oturduğum sokakta bu altyapı var mı öğrenmek için müşteri hizmetleri denen fakat insanların genelde hizmet alamadığı yeri aradım. Derdimi söyledim. Görevli kız ilgili birime aktarıyorum dedi, kendince aktardı, telefon sessizliğe büründü, bir dakika falan bekledim, kapadım.

Bilirsiniz, 444’lü numaralarla uğraşmak dert. Sorununuzu halledene kadar – o da eğer halledilirse— veya şak kapanana kadar, dakikalar geçiyor ve yüksek ücretleri var. Cep veya sabit telefon tarifelerine girmiyor, onların dışında.

Tekrar aradım. Aynı şey. Bir daha aradım, santralınız bozuk herhalde diye anlattım, işi başından aşkın çağrı merkezi çalışanı hiç dinlemiyor, sizi bağlıyorum diyor tekrar aynı şey oluyor.. Sinirlerim gerildi gece gece….

Web sitelerinden şikayet/talep yazdım.

Bir gün geçti. Ne bir eposta geldi şikayetime ne arandım.Şikayet çözme süreci bu kadar demek ki! Çözme süresi yok, zaten “belirli bir sürede geri dönülür” gibi bir ibare var web sitelerinde!!! Muğlak bir ifade. Toplam Kalite ve Süreç Yönetimi’nde asla böyle şeyler denmez. Sayısal, net bir süre verilmelidir.

4440375’i tekrar aradım, Yine aynı şey…. 2 kere daha… Etti mi dünden beri 6… Kaç lira ek gelecek telefon faturama! En son rastladığım görevli çocuğa artık sinirli bir şekilde bir türlü ilgili yere aktarılamadığımı üç kere söyledim, hala diyor ki sizi aktaracağım, En sonunda anladı galiba, şikayet açtı, yazdı… Ben de dün yazmıştım, ve hiperuzaya fırlatmıştım şikayetimi, gören olur mu belli değil. Geri dönerler mi belli değil…


Herhalde fibernet falan satmak istemiyorlar…


İyi de ben de 59 TL vermek istemiyorum….

Herkesin sık karşılaştığı “bana yöneticinizi bağlayın” talebi de bilirsiniz “bağlayamam” denilerek karşılanıyor. Faks numarası verin, yok…

Sırça köşklerde bunların yöneticileri… Belki de yoklar… Çok sevdiğim yazar Franz Kafka’nın romanlarındaki hava… Birileri var mı yok mu, ne yapıyorlar, ne oluyor, belli değil.. Garip bir hava. Romanda okurken iyi de, başına gelince çok sinirlendirici.

Bakalım ne olacak… Türktelekom ve türksat ile de böyle oldu: Bir şey soracaksınız veya hattınız çalışmıyor, bu sorunu aktaracaksınız. Aktaramıyorsunuz. Müşteri Hizmetleri çok kötü çalşıyor. Daha doğrusu çalışmıyor. Esas sorunu unutup/bırakıp müşteri hizmetleri denen ucubenin yarattığı sorunla uğraşıyorsunuz…Herhalde bunu biliyorlardır, bilmiyor olamazlar. Ama böyle devam ettiğine ve şikayetler sürdüğüne göre demek ki umursamıyorlar. Çünkü bir nevi tekeller… Ne yapsalar almak durumundayız... Evden Internet bağlantısı için daha iyi çalışan yerler bilenlerden öğrenmek isterim…

TÜRKSAT - Hizmetin h'si yok

Bana gelen bir yorum:

Sen bir de teknik servis istemeye gör, o zaman işte sayfalar döşenmen gerekir. Benim anlatmaya mecalim yok, müthiş kötü (kötü hizmet diyemiyorum, ortada hizmetin h'si yok çünkü)

Network - Defolu malın muhakkak alınan mağazadan değiştirilme gereği

Network sevdiğim, beğendiğim bir marka ve mağaza idi.

Oğlum babası ile Marmara Forum Network'ten Que markalı bir ceket ve birşeyler daha almışlar, mezuniyet balosunda giyimesi için. Kol dikişindeki defoyu görmemişler. Ben evde hemen gördüm hem aşırı görselim hem dikişten anlarım.

Oğluma dedim ki "bize yakın olduğu için, Metrocity Network'e götür, ütüleyip baksınlar". Olmuyorsa değişim yaparlar.... Çünkü bilirsiniz; iyi, çağdaş markalarda böyle oluyor, nereden alırsan al, başka bir yerde değişim yapabiliyorsunuz. İlk aklıma gelenler  Hotiç, Faik Sönmez, LC Waikiki, M&S, İkea, Bauhaus... gibi. Bunlara çok teşekkür etmek gerek. Bu şekilde başka markalar biliyorsanız yorum yazmanızı rica ederim.

Oğlum MetroCity Network'e gitti. Ütülemişler, düzelmemiş. Bu "defolu" demişler. "Aynı beden bizde yok" deyip bilgisayardan bakmışlar. Buraya kadar iyi. Kanyon Network'te varmış. Çocuk oraya gitmiş.. Kanyon mağazası demiş ki "defolu olduğu için aldığınız yere yani Maramara Forum'a gitmen gerek"!.

Defolu olması bizim suçumuz mu? Defolu bir ürün böyle kaliteli gözüken ve fiyatları yüksek bir mağazada neden rafta/askıda? Kimse görmez mi? Arada kakalanmayı mı çalışılıyor?

Kanyon'da uzun konuşmalar.. Ben de telf edip lafa dahil oldum.. Yok olmuyor. Oğlum akşam balosu varken alelacele Marmara Foruma'a koşturdu. :(

Bu yazıyı yazmadan evvel Network, Fabrika, Que, Beymen Business vb gibi markaları ürettiğini ve sattığını öğrendiğim AY Marka Mağazacılık A.Ş. Müşteri İlişkileri'nden Selin Bodur ile ile yazışıp, ve konuşup bu bilgiyi teyit ettim. Selin Hn. mesajlarıma anında cevap verdi, telefonda konuşalım deyince hemen aradı, duyarlılığına teşekkür ederim - bir de Web'den yazanlara cevap vermeyen dolayısıyla Web'e neden eposta linki koyduğu muamma olan firmalar var biliyorsunuzdur.

Teyit ettiğim bilgi şu:
EVET. ALDIĞINIZ ÜRÜN ES KAZA DEFOLU ÇIKTIYSA (kendi suçları) ALDIĞINIZ MAĞAZAYA GİTMENİZ GEREK. BAŞKA ŞEHİRDEN ALMIŞ BİLE OLSANIZ O ŞEHRE GİDECEKSİNİZ!!!

Bu devirde böyle süreç görmediğimi söyledim. "Mağaza NE farkeder" dedim. "Ürün AY Marka'nın değil mi???" Nereye iade edersen et, merkeze gitmeyecek mi?

Anlayış çok yanlış ve bakış kör. Anlaşılan böyle belirlemişler ama neden revize etmiyorlar anlamak zor.

Yargıcı nasıl benim için bitttiyse Network de maalesef bitmiştir. Bu marka hakkında bütün fikrim olumsuza döndü. Çoğunluk aynı boykotu yapsa kendilerine gelirler belki.

Tekrarlıyorum: İzmirden, Ankara'dan, Antalya'dan almış olursanız ürünü, oraya gideceksiniz. Böyle saçma bir süreç olabilir mi? Akıl almaz kötülükte -günümüzde artık bu yaklaşım kalmamış iken -- ve müşteriyi kaale almayan bir süreç. Ayrıca defolu ürün neden satışta???????? Büyük bir kalitesizlik.

YARGICI 'dan hiç bir şey almamak gerek

Internet’te aradım; Yargıcı mağazalarından ve müşteriye yaklaşım politika/tarzlarından şikayet çok! Ancak anlaşılıyor ki müşteri kaybetmek umurlarında değil. Birileri gider, birileri gelir diye bakılıyor olmalı. Müşteri kaybetmenin ya da memnuniyetsiz müşteri yaratmanın maliyeti -garip ama -- bilinmiyor olmalı.

Yargıcı Metrocity mağazasında gördüğüm krem rengi, dantelli bir fulari cok begendigimi arkadasima soylemistim, bana hediye almış. Çok memnun olup boynuma taktım ve değiştirme kartını attım ancak bundan pek sorun çıkmadı - şimdilik..

Evde beni şok eden bir defo gördüm. Mağazaya gittim. Fularin bir kenarinda, boylu boyunca akan dantel, orta kisimda yani enseye gelebilecek bir hizada kesik; daha dogrusu orada dantel yok, kesintiye ugramis.Bir imalat hatası oldugu çok açık.

25-30 TL'lik bir fuları doğrudan değistirmek yerine merkeze göndermemiz gerek, prosedür böyle dediler. Sinir bozucu, anlamsız. Cimrice. Ne kadar sürer? 15 gün! Neden merkeze gidiyor, nesi incelenecek belli değil. Süreç boş yere uzatılıyor; müşteri üzülüyor...

IMALAT hatası olduğu en cahil kişi tarafından bile anlaşılabilecek bu ürünün tadil edilemeyecegi alenen ortada. Ayrıca, orayı ben kessem içeri girik olur, dışarı çıkık değil!!! Ayrıca ne ithal edildiği ülkede ne yargıcı'da kalite kontroldan da geçmemiş. Bu da büyük bir hata.

Bir insan bunu kendi kesip, değişim için mağazaya geliyorsa ancak ruh hastası olabilir.

Merkeze gönderdiler, 15 gün bekledim, fuları takamadim. Ve hiç düzelmeden ama yapıldı diye geldi. Bu nasil bir körlük??? Müşteri ile sanki dalga geçiliyor:( Bu kadar KÖTÜ BİR SÜREÇ az bulunur. Meşhur YARGICI magazaları böyle özensiz ve ciddiyetsiz ve müşteri memnuniyetini hiçe sayıyor. Bu devirde böyle bir davranışı markalarına, o şık mağazalarına nasıl yakıştırılıyorlar???

Günümüzde birçok mağazaya rahatlıkla, hiç bir açıklama yapmadan ürünü iade edebiliyorsunuz. Örneğin IKEA, Bauhaus, Marks & Spencer, bazı elektronik mağazaları, Migros, vb.... Bunlar medeni, çağdaş firmalar. Sinirin bozulmuyor hiç bir süreçte. Bir de böyle yargıcı gibi nekes ve müşteriye saygısızlar var maalesef :(

Şimdi 2. kere gitti. Bir 15 gün daha beklemem gerek. Keşke öyle alsaydım diye hayıflandım, içe doğru kıvırır takardım. 

Eğitimlerimde vereceğim iyi bir kötü örnek oluşturdu, hatta dünkü kursumda anlattım. 25-30 TL'lik bir ürün için, o ürünün merkeze gitmesi gelmesi, bir daha gitmesi gelmesi, doldurulan formlar ile daha fazla para kaybettiklerini anlayamamaları çok enteresan + bir de paha biçilemez bir değer olan müşteriyi kaybediyorlar... O müşteri gidip bunu yüzşlerce binlerce kişiye anlatıyor.... kayıp hesaplanabilirin ötesinde. Bunlar hiç kalite eğitimi almamışlar!

Siz siz olun Yargıcı gibi berbat tadilat/değiştirme/iade süreçleri olan yerlerden alış veriş etmeyin. Başta da dediğim gibi Web'de sayısız şikayet gördüm, "çantam hemen koptu, değiştirmediler, şal aldım, anında vazgeçtim iade almadılar... " gibi sayısız şikayet... Malları da kalitesiz anlaşılıyor, iade/değiştirme de yapmıyorlar.İlginç! bir sürü de kar ediyorlar şüphesiz... Müşteriler daha bilinçli olmalı....