TURKCELL - SESLE TANIMA yakınmama cevapları - Teşekkür

Bir süre evvel Turkcell'in sesli tanıma sisteminden, iki kere cebelleşmeme rağmen bir insana ilkinde ulaşamadığımdan, ikincisinde de zar zor ulaştığımdan, dakikalar harcadığımdan bahseden bir yazı yazmıştım (aşağılarda). Sorunu Turkcell'e de yazmıştım.

Bugün aradılar. Teybe kaydediyorlar ya oradan iyice analiz etmişler başıma geleni, onu açıkladılar. (Aslında ilginç çünkü ben olayın hangi gün ve saatlerde olduğunu yazmamıştım!). "Farketmediğimiz iki şeyi fark edip düzelttik" dediler. Gerçekten muhteşem bir yaklaşım. Her firma böyle çalışsa keşke. Sonuçta ben --nedense-- zaman harcayıp pek çok yere bir şeyler yazıyorum, ancak bunların bir iyileştirme fırsatı olduğunu hemen hiç bir firma görmüyor, mesajımı iplemiyor bile, olasılıkla doğrudan çöpe gidiyor.

Bu bakımdan TURKCELL'e çok teşekkür ederim.

MİGROS - Müşteri Hizmetleri çok iyi

Cuma akşamı Internet sayfalarından bir "uyarı" yazdım. Dikkate aldıklarını biliyorum. Yazdığınız şey çöpe gitmiyor "gönder" tuşuna basınca. Yıllar önce de bir kere kullanmıştım da oradan biliyorum.

Tam 24 saat sonra, cumartesi akşamı aradılar telefonla. Ne dediğimi tam anlayıp gereğini yapmak için... Sonra biri daha aradı.. Müşteri memnuniyetine verdikleri önemi de hep vurguladılar.

Teşekkür ediyorum.

TURKCELL BENİ SESİMDEN TANIR !!!!

YANLIŞ ALGORİTMA 

Nasıl farketmiyorlar gerçekten hayret verici.

Dün yazdığım "Turkcell 532 Müşteri Hizmetleri" yine konu.

"Turkcell beni sesimden tanır" de diye 3 kere zorluyor, söylüyorsun anlamıyor.

ÇÜNKÜ

Daha önce sesimi almamış ki! Ancak daha önce sesimi alırsa, söylediğimde beni tanır.

BU ÖDEV OLSA NOT VERMEYECEĞİM PROGRAMLARI NASIL MİLYONLARA SUNUYORLAR, anlamak çok güç. Ufacık bir şirket de değil ki bu!

Bir sistem uygulamaya konmadan önce test edilir. Elbet etmişlerdir. Ama bilemiyorum nedir bu acaiplik.

TURKCELL - 532 - MÜŞTERİ HİZMETLERİ - yeni uygulama tam bir saçmalık

Turkcell Müşteri Hizmetleri'ni son zamanlarda arayan var mı?

Numarası 4440532 idi, onu arasan illa 532'yi ara diyor. Peki...

Ama şu sorunu öncelikle söyleyeyim artık 444'li numaraları aramak paketinize dahil edilmişti birkaç ay önce (daha önce paralı idi, paektimnizden ayrıca para). .Şimdi Turkcell 4440532'yi kaldırmış 532'den veya sabit telde 05325320000'dan arayacaksınız. Be bir insanla konuşmak PARALI.

KAPİTALİZM.... Her noktada ve aşırı şekilde...... 

Müşteri Hizmetleri işlev bakımında da eskisinden kırk bin kat fena olmuş: "Sesli olarak birkaç kelime ile derdini söyle" diyor. 

Ve elbette ne söylesen anlamıyor, 

ve ayrıca her dert kısaca anlatılamaz. 

Tekrarla diyor....! Yine olmuyor, yine olmuyor.

Bir insana ulaşana kadar dakikalar geçiyor. SAÇMALIK. TAM BİR SAÇMALIK.. 

Ve meselem hallolmadı. Nihayet ulaşabildiğim gerçek insan, anlaığıma göre gayet bıkmış ve sabırsız gibiydi.  Tabii çok az para veriyorlar, deli gibi çalıştırıyorlar, eleman değişimi çok fazla... da bu benim yani müşterinin sorunu mu???

Şimdi yine aramam gerek, ama o ses saçmalığıyla cebelleşmek istemiyorum....

:(((((

Türk Telekom - Teşekkürler

Gerçekten şaşırdım. Dün, şiatsu sonrası hala geçmemiş olan ağlamaklı ruh halimle anlamsızca dolaşırken ilk defa gittiğim Tepe Nautilus'ta, bir ayakkabı ve bir çanta almış, birşeyler yiyordum. Cep telefonum çaldı. Baktım 4441444. Türk Telekom Müşteri Hizmetleri. Herhalde bir kampanya falan duyurmak için ses kaydı beni arıyor dedim, açar kaparım diyerek açtım... Gerçek bir insan konuşuyordu... Gürültüden cümlesinin ilk kısmını analayamadım.. Bilmem neredeki yazınıza istinaden arıyoruz!:)  Şaşırdım. Bu konuyu iki yere yazdım, kaç gün oldu anımsamıyorum:
1- Bu blog, 2- Gazete (nationalturk).

Hattın ucundaki kız arkadaş dedi ki: "Konuyu dikkatimize getirdiğiniz için teşekkür ederiz. Süreç yönetimi bakımından gerekli birimler bakacak.. vb....".... Meseleyi yine kısaca açıkladım aynı şeyden mi bahsediyoruz diye... İlgilerine çok teşekkür ettim, kapattık.

Gülümser gibi bir ifade geldi yüzüme oturdu. Internet'e daha doğrusu "sosyal medya"ya bakıyorlar demek ki "allah allah" dedim, daha önceki şikayetlerimde böyle olmamıştı. Bu seferki de gerçek bir şikayet değil, bir tutarsızlığa dikkat çekmek içindi.

Bugün yine telefonçaldı. Bilmediğim bir sabit numara, ama tanıdık gibi , ya da bana öyle geldi. Açtım. Yine Türk Telekom. Bir bey arıyor. Evlere kadar gelip kablolarda bir sorun mu var diye bakan bölümden (önce santraldan bakılıyor, orada arıza yok ise bu bölüme aktarılıyormuş şikayet). Yöneticisi "falanca numaranın arızasıyla acil ilgilenin" demiş. Benim yazım yokmuş ona gelen epostada... Olan biteni anlattım: "Bakın arıza yok şu anda, o gün 1 saat içine halloldu, ve telefonu arayıp arıza giderildi dediler, sorun yok sağolun. Ama benim yazım, 3 gün sonra gelen "arıza yok" sms'i içindi..." Amma detaycı demiş olabilir...
Yani yöneticilerin yazımı doğal olarak yoğunluklarından tam olarak okuyamayıp-- , göz atıp, iletmeleri, "acil çözün" demeleri ilginç, ama bana göre biraz tatsız çünkü yazıma konu olan mesele yine ortada kalmış olabilir.

Ama arandım sonuçta, beni arayan beye bir kaç kere tekrarladım meseleyi. Bana süreci anlattı, sonra "herhalde server'a (sunucu) aktarımda yoğunluktan bir gecikme oldu" dedi. Müdürüne de bilgi verir mi bilmem. Pek sanmıyorum çünkü benim genel olarak anladığım (türksat, ttnet'ten de) arızanın giderilmesine bakıyorlar esas olarak: "kibar davranmadınız", veya "çelişkili mesajlar atıyorsunuz", ya da "arıza 2 saat sonra giderilecek diyen teyp mesajının 25 saat aynı olması", vb gibi şikayetlere yanıt vermiyorlar.

İlgilenmeleri hoş oldu. teşekkür ederim.

Türk Telekom: Sabit telefona "arıza düzeldi", cebe "arıza yok" mesajı

Tam bir hafta önce, cumartesi 03.00'da kuzinim aradı Bodrum'dan, dayım hastaydı, artık durumu ağırdı, biz de bir iki gün içinde oraya gitmek üzere biletlerimizi almıştık. "Az önce kaybettik" dedi... Zaten uykum bir türlü gelmemişşti. Oturdum kaldım.... Sabah erkenden anneme gittim haberi vermek için.. Şok oldu, ağladı, kendinden 12 yaş küçük kardeşinin gitmesi..:( Başka akrabası yok...

Sağa sola telefon etmek gerekiyor.. Ev telefonunda çevir sesi yok. Telsiz telefon. Annem "bu böyle yapıypor" dedi. Peki. Bir de ona paralel eski biçim telefon var, o da çalışmıyor. "Anne" dedim, "hat yok, cebimden türk telekom müşteri hizmetleini arayayım". Malum önce bir sürü reklam, duyuru dinliyorsunuz, oysa bunlara zamanım yok:( Ne kadar düşüncesizler... Nihayet arızaya bağlandım, onu bunu tuşlayarak çevir sesi olmadığını, o telefonun numarasını ve kendi cep numaramı verdim.

Aranacak kişileri cepten arıyoruz... Az sonra annemin sabit elefonu çaldı, bir görevli Türk Ttelekom'dan aradığını, telefonun düzelmiş olması gerektiğini" bildirdi, teşekkür ettim, "arıza mı vadı?" diye sordum, "evet, arıza vardı, düzeldi" dedi. Çok güzel. Kısa sürede halloldu ve haber de verdiler.

Birkaç gün geçti. Cep telefonuma Türk Telekom'dan bir kısa mesaj geldi. Ne zaman bu adı görsem sinirim oynadığından tedirginlikle açtım: (Telefon veya Web'den yazılan şikayet veya sorulara cevap olarak gelen kısa mesajlarının dilinin ne kadar itici ve anlamsız olduğunu daha önceki yazılarımda yazmıştım. Kısaca anımsatayım: soru soruyorsunuz gelen sms'de "başvurunuz olumsuz neticelenmiştir" diyor. Binlerce kişinin çalıştığı bir şirkette bir kişinin bile bunu farkedip düzeltilmemesini benim aklım almıyor! Bu dil mantıksız ve hoş değil diye yazıyorsunuz yine "olumsuz neticelenmiştir diyor ?!?!?!?!?!?!??!)

Kısa mesaj şöyle: "Başvurunuz üzerine yapılan incelemede arıza bulunmamıştır" !!!!!!!

Bazılarınca, basit mevzuların üzerinde durduğum düşünülebilir. Ancak, iş süreçleri (business processes) üzerinde senelerce çalışmış, eğitim vermiş ve bir de kitap yazmış bir uzman olarak koskoca bir şirkette bu süreç nasıl oluyor cidden anlayamıyorum. Türk Telekom'dan bir üst düzey yöneticiye ulaşıp sormak isterdim ancak henüz yolunu bulamadım.

Superonline fiber ve dsl bağlantı

İşte budur. Superonline'ın sitesinden ilini, ilçeni girip, haritadan evini seçip, orada fibernet altyapısı var mı öğreniyorsun saniyede...


 TTNET'in 4440375 "müşteri hizmetleri(!)" ilgili bir yere bağlayamadığından (santralları sorunlu olduğundan (bunu on kere yazmama rağmen bu konuya bir yanıt verme zahmetinde de bulunmamaları da bir nezakatsizlik) bu soruya yanıt alınamıyor (teknoloji firması, müşeri hizmetlerinde teknoloji kullanamıyor), elimde onlardan sadece bir mektup, her gün aynı şeyi yolluyorlar (bu konudaki yazım aşağıda): Şahsen gidip öğrenmek gerekir diyor. Sonra da 4440375'den de öğrenilir diyor. "Infinite loop"....


Superonline sayesinde öğrendim sokağımda henüz fibernet yok. 


Ayrıca, çok şaşırdım: Superonline ADSL 6 ayda 59 TL (yani ayda 9,99TL), aynı özelliklere sahip bağlantı ttnet'de ayda 59 TL. Bu nasıl oluyor??? Neden ttnet kullanıyoruz? superonline iyi duyuramıyor mu? Ben ona geçiyorum... araştırmaya başladım. Türksat aboneliğime de son veriyorum...

TTNET’nin yanıtının anlamı YGS’de sorulmalı

Ttnet’e ne yazarsanız yazın, okunmuyor. Anladığım bu. İçinde “fibernet” kelimesi geçen değişik epostalar atıyorum; bu epostanın içinde fibernet ile ilgili bir şeyler sormanın yanı sıra santraldan da şikayet ediyorum çünkü fibernet birimine bağlanamıyor (bilip bilmedikleri belli olmayan bu sorunu dikkatlerine getirdiğim için aslında teşekkür etmeliler), her seferinde aşağıdaki yanıt geliyor. Eski bir yazılımcı olarak yorumum, eposta içindeki anahtar kelimelere bakıp “fibernet” geçiyorsa aşağıdaki standart mektubu  yolladıkları yönünde (yani algoritma bu olmalı; bu işlem elle ve gözle de yapılabilir, yazılımla da). Zamanı ve merakı olanlar başka anahtar sözcüklerle deneyebilir.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Değerli Müşterimiz, 

Talep ettiğiniz işlem, ADSL hattının bağlı olduğu Türk Telekom Ofislerine şahsi başvurusuyla gerçekleştirilmektedir. Bu nedenle şahsen hat sahibinin Türk Telekom Ofislerine başvurusu gerekmektedir. 

Başvuru esnasında adresinizdeki altyapının FİBERNET uygunluğu kontrol edilerek bilgi verilebilmektedir. 

TTNET FİBERNET başvurunuzu TTNET satış noktalarından ve 444 0 375 Müşteri Hizmetleri’nden yapabilirsiniz.

  

Türkiye’nin iletişim ve eğlence şirketi TTNET’e gösterdiğiniz ilgiye teşekkür eder, düşünce ve önerilerinizi bizimle paylaşmanızdan mutluluk duyarız. 

Saygılarımızla, 

TTNET A.Ş.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

TTNET’e altı kere telefon ederek, sayısız kere eposta göndererek ve web sitelerinden “bize ulaşın” bağlantısından talep/şikayet göndererek ifade ettiğim giderek şikayete dönüşen talebime aldığı yanıt bu! (Bu olayları ayrıntılı olarak bu köşedeki bundan evvelki yazımda anlatmıştım).

Bilemiyorum sizler yazanı anlayabiliyor musunuz? YGS’de Türkçe sorusu olarak sorulmalı:  “Bu yazıya göre müşteri nasıl bilgi edinir?” diye. Çünkü ilk paragrafta “şahsen Türk Telekom ofislerine başvurmak gerekmektedir” diyor. Tek yol bu olarak anlaşılıyor. İkinci paragrafta ise, ttnet satış noktaları ve 4440375’den de yapılır diyor… Bu muğlak dil kullanımına ek olarak, zaten 0375’den yanıt alamıyorsunuz, dediğim gibi altı kere aradım, bağlamaya çalıştıkları yere bağlanılmıyor… Bir kez daha cesaret edemiyorum.

İşte böyle bir firma… 

“Sokağımda fibernet altyapısı var mı?” şeklindeki basit bir soruya müşteri hizmetleri elemanı bilgilerimi kontrol edip yanıt veremez mi? Bunu hep yazdım epostalarımda, ama yanıt mektupları standart / matbu olduğundan bu soruya yanıt yok… Neyse, ben arkadaşlarıma sordum, Superonline diyenler var, onu araştıracağım. 

Pamukkale Turizm

İyi örnekleri de yazmak gerek.
Geçenlerde, bu sefer de Pamukkale'den otobüs bileti alayım demiştim. Web sitelerinde bir sorun vardı... Müşteri Hizmetleri/Bize Ulaşın gibi bir bağlantıyı tıklayarak "üye olmaya çalıştığımı ama o sayfada bir sorun olduğunu" yazdım.

Hiç beklemiyordum. ertesi gün telefon çaldı. Pamukkale'den, yazımı aldıklarını söyleyen çok kibar ilgili bir kadın arıyor... Derdimi özetledim. Bilgi İşlem'e ileteceklerini söyledi. Telefonda beni üye yaptı...

Pek çok yerin web sitesinden şikayet/talep/mesaj yazmışımdır. Bir tek Pamukkale'den cevap geldi, hemen ertesi günü.

Hala sorunuma eğilmeyen TTNET'ten ise bir hafta on gün sonra eposta geldi.

Diğer hiç bir yerden cevap gelmiyor (neden web sayfası yapıp, eposta adresi koyarlar anlamıyorum)

TTNET, her tür bilgi ellerinde olduğu halde, telf no falan soruyor. Yani formumu dikkatle okumamış, ilgilenmek istememiş (anlıyorum ki eleman az, şikayet ÇOK FAZLA, yetişemiyorlar... Bu da kötü işletme göstergesi tabii) baştan savma bir cevap yazmış. Kibar bir dil, ama sorunu çözmüyor, baştan atıyor, erteliyor...

Ben de ona cevap yazdım. POSTA KUTULARI DOLU, epostam gitmiyor.... Bunların tek bir doğru noktaları yok...:(

TÜRKSAT - Hizmet Süreçleriyle İlgilenenler için Dersler

Aşağıdaki Türksat yazılarındaki şikayetleri/deneyimleri bir vaka olarak sınavda versem ve öğrencilere “bu süreçlerdeki bozuk, hatalı, yanlış adım, uygulama, yaklaşım, sistemleri sayın” desem şu yanıtları beklerim…


1- Müşteri Hizmetleri telefonuna, 7×24 çalışılıyor sözüne rağmen bir türlü ulaşılamaması



2- Meşgul çalıp çalıp başka bir yere aktarılmak yerine kapanan santral



3- Bir türlü bir görevliye ulaşamamak – Yine santral sorunu.



TELEFON etkileşimleri çok önemli “moment of truth”lardır ve müşteri algısını çok etkiler.



4- Günler boyunca “10 saat sonra düzelecek” diyen ses kaydı. Belli konmuş ve bırakılmış, olasılıkla unutulmuş. Çalışma yapılıyor mu belli değil ve güven vermiyor.



5- İptal süreci korkunç bozuk. Arkadaş 7 sene önce borcunu ödeyip iptal ettirmiş ve taşınmış, ama 7 sene sonra icralık olup ne dese derdini anlatamayıp 450 TL ödemek zorunda kalmış.



6- Faks ve epostalara cevap yok. Müşteri adam yerine konmuyor. Tam bir ilgisizlik, kayıtsızlık söz konusu. Müşteri umursanmıyor, değil özür dileyip acilen sorunu çözmek. Müşteri kaybı nasıl ve neden tercih edilir anlamak çok güç.



7- “Uydu tv yerine kabloloyu tercih ediyorum” diyen bir sadık müşteriye bu ilgisizlik, onu tamamen rakibe kaptırmak ve bundan HİÇ rahatsız olmamak aslında bu kurulıuş hakkında konuşmayı son derece gereksiz kılıyor. Ama ben kötü örnek olarak anlatıyorum ve böyle yapmayın demek istiyorum süreçlerle ilgili çalışanlara.



Müşteriye önem veren, mantıklı firmalar için belirtmeliyim: Müşteri edinmek güç, kaybetmek kolaydır. Kırıcı, umursamaz davrandığınız müşteri rakibe gider, geri kazanamazsınız. Mevcut müşteriyi elde tutma maliyeti, yeni müşteri kazanma maliyetinden azdır.

TÜRKSAT - Hizmetin h'si yok

Bana gelen bir yorum:

Sen bir de teknik servis istemeye gör, o zaman işte sayfalar döşenmen gerekir. Benim anlatmaya mecalim yok, müthiş kötü (kötü hizmet diyemiyorum, ortada hizmetin h'si yok çünkü)

TÜRKSAT'ın Müşteri Hizmetleri - Müşteri rakibe nasıl zorla kaybedilir???!!! Ve durduk yerde icralık olanlar

Hemen her kurum özelleşti malum… Ama bu özelleşme ve o firmaların web siteleri yapmaları, iletişim / şikayet formları, müşteri hizmmetleri telefon no’ları koymaları sadece laf ola beri gele. Bunların HİÇ BİR işlevselliği yok, ve eski “devlet kurumu” mantığı ve düzeniyle çalışıyorlar.
Kablolu TV hizmeti veren TÜRKSAT‘ın bu kadar kötü çalıştığını bilmiyordum.

Artık kaç gün oldu unuttum (en az 1 hafta.. geçti belki de) kablolu TV yayını alamıyorum. Neyse ki uyduya da bağlıyız bir ara apartman yönetimi yaptırmıştı ama ben onu sevmiyorum, kablolu TV’yi izliyordum.

Bir süre kablolu TV yayını alamayınca 444 0 126′yı aradım, “bölgenizde arıza var, 2 saate düzelecek” dediler, iyi. Teyp kaydı değil, normal bir insan dedi bunu .

Birkaç gün geçti. Hâlâ yayın yok. Gene aradım. Geceydi, telefon açılıyor, gerekli tuşları tuşluyorsunuz çalıp çalıp susuyor. Boşa telefon parası. Oysa 7×24 çalışıyor olmalı, bir yerde öyle diyor.

Eskiden kimse yoksa telefon açılmaz, telefon parası vermezdiniz, ama şimdi bu 444′lü telefonlar baş belası, açılıyor, kaydı dinle dur, sonra kapanıyor, boşa telefon parası (abone oldugunuz hiç bir sabit ya da cep telefon paketi bunları içermiyor), ya da ÇOK bekliyorsun, kontörler atıyor o arada… birine ulaşırsak, o da lafımızı anlar ve yardım edecek düzeyde bilgi, akıl ve inisiyatife sahip ise şanslıyız.

Ertesi gün yine aradım. Hizmet numaramı telefonda tuşladıktan sonra teyp kaydı çıkıp “genel bir arıza var, 10 saat sonra düzelecek” dedi. Peki.

Günler geçti, yine aradım, gene aynı teyp kaydı. Yani bitmeyen bir 10 saat. Ve nasıl bir arıza bu günlerce düzeltilemiyor dedim içimden…

Günler geçti, yine aradım, dün faks da çekmiştim tabii arayan olmadı. “Yüce Devlet makamı” bir aboneyi arar mı? Bence mantık bu.

Şu anda tekrar aradım, ne de olsa 7X24 saat çalışan bir numara oldugu iddia ediliyor. “…..10 saat ….” diyen teyp kaydı yerine ses beni arıza kaydı bırakmam için operatöre bağlayacağını söyledi. Oh iyi dedim, konuşacak biri çıkacak karşıma.

Ama ne oldu? MEŞGUL çalıp çalıp sustu.

Tekrar aradım (tabii tüm bu aramalar para yazmakta) Bu ay bu no’yu aramaktan göçtüm.

Webden bazı işleri yapmak için şifre almak gerekiyor diye okumuş idim, onu alayım hem bakayım orada bir insan var mı merakına düştüm… O seçeneği tuşladım. Yine MEŞGUL çalıp çalıp sustu. Ve artık çıldırmanın eşiğine geldim.

Bu güya ÖZEL firmaların, eskinin “devlet kurumu” mantığından farkı var mı söyler misiniz?

Yayın yok, ama bana tam fatura kesecek. Web sitesi, faks, telefon ile bir muhatapa ulaşıp konuşamıyorsun. Sanki orada kimse çalışmıyor. Sanki bir Kafka romanındayım...
Ve adı 7×24 saat hizmet. Bu da yalan/yanlış beyan. Yani elle tutulacak bir tek noktalarını göremiyorum…

Şimdi ben kablolu TV’ye son vereyim desem telefona yine biri çıkmayacak…

Filiz.
Bu mesajımı Internet'te dağıttıktan sonra bir arkadaştan gelen bir yazı da şu:

Türksat tam bir dert kuyusu. Sıkıntı bir tek o değil . Son 2-3 aydır binlerce Turksat mağduru icra dairelerinde hacizlerle uğraşıyor.



Turksat , ciddi sayıda bir abone topluluğundan alacaklı olduğu gerekçesi ile bir hukuk bürosu ile anlaşarak , alacaklarını tahsil amacıyla icra yoluna başvuruyor. Borçlu listeleri hazırlanıyor, hukuk bürosuna veriliyor ve icra dairelerinde binlerce icra dosyası açılıyor. Buraya kadar her şey normal, bir kurumun alacakları için yasal yollara başvurması kadar doğal bir şey yok elbette. Ama sorun burada başlıyor ve o listede sayısı bilinmeyen (belki de yine binlerce) gerçekte borcu olmayan abone de bulunuyor. Bunlardan birisi de benim. Tam 7 yıl önce abone olduğum adresten taşındım. Taşınırken bir Turksat abone merkezine gittim ve aboneliğimi sonlandırmak istediğimi söyledim. Abone merkezi sistemden baktı, elle yazılan bir makbuz düzenledi, bugünün rakamları ile 60 lira toplam borcu tahsil etti ve iptal sayfası açıldığında iptal işlemini yapacaklarını işlemin tamamlandığını söylediler. Aradan tam 7 yıl geçti ve geçen ay bana bir telefon geldi. Arayan Turksat’ın işlerini yapan hukuk bürosu idi ve 7 yıl önceden kalan borçlarım nedeniyle icraya verildiğimi, ödemezsem haciz için geleceklerini söylediler. Turksat’ı aradım, hukukçularla konuştum ama nafile. İptal işlemi sistemlerinde görünmüyor, 7 yıl önceki makbuz da yok artık , 2 yıl önce 5 yılını dolduran eski evrakları tasfiye ettim . Ben taşındığım için 2 yıl daha aboneliğim devam etmiş ve ardından otomatik sonlandırılmış. Üstelik bir tek ben de değilim. İlgililer ve avukatlar , her gün benzer yüzlerce telefon aldıklarını, listelerin eski sistemlerden aktarıldığını, eski makbuzlar yoksa yapacak bir şey olmadığını söylediler. Kendi avukatlarım da , abone olduğum adresten taşındığım ve ilgili dönemde hizmet almadığım gerekçesi ile dava açarak bu parayı tekrar geri alabileceğimizi ama önce ödeyip sonra da 1-2 yıl sürecek bir dava sürecini göze almamı en az bu kadar daha masraf edeceğimi söylediler. Sonuçta , iptal ettiğim bir aboneliğe ait, üstelik taşındığım için almadığım bir hizmetin bedelini 7 yıl geçtikten sonra tam 450 lira olarak ödemek zorunda kaldım. Dua et sen hiç olmazsa yarım yamalak da olsa kablo tv hizmeti alıyorsun. Aldığın hizmetin bedelini de ödüyorsun. Şikayetin ise bedelini ödediğin hizmeti olması gerektiği gibi alamamak. Bunda daha beteri hiç almadığın hizmetin olmayan bedelini, yıllar sonra icra masrafı, gecikme zammı avukatlık ücreti vs olarak ödemek. Sen sen ol aman iptal ettirme, ne olur ne olmaz 6-7 sene sonra katlamalı bedel ödemek zorunda kalabilirsin.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Türk Telekom - Müşteri Hizmetleri: İnanılmaz kötü bir sistem

Basit bir soruma bir türlü cevap vermeyip, talebimi kapattıkları için -ve daha bir sürü gariplik olduğu için - yazdığım yazı aşağıda, Pazartesi Türk telekom'a bu sefer Müşteri Hizmetleri'nin  Web sistemi ya da Telefon ile degil, faks ile yollayacagım. Tecrübem odur ki, faks ile olunca ve bir de üye oldugumuz gruplara yazdığınızda, ancak o zaman ilgileniyorlar, adam gibi bir yanıt veriyorlar.
Keşke Türktelekom kamu kuruluşu olarak kalsaydı. Kamu kuruluşlarının web sayfalarındaki hizemytler inanılmaz. Çok başarılı buluyorum. Türk Telekom ise, on yirmi sene öncesinin "develt kurumu" mantığıyla çalışan, bana çok rahatsızlık vermiş bir şirket. Yazımı okuyun, anlayacaksınız.

Sayın Yetkili,
5-6 kez Turktelekom web sayfasındaki şikayetler/istekler bölümüne yönelttiğim sorular ve şikayetler oldu. Esasen 2 sorum vardı, bunlara verdiğiniz alakasız yanıtlar, ya da tepkisizliğiniz ve taleplerimi sürekli kapatmanız neticesi yazdığım birkaç tane ile sayı arttı. Cevap müşteriye ulaşıp onu tatmin etmeden bir şikayet/talep nasıl kapatılır? Böyle bir sistem olur mu?


Bu uygulama maalesef tamamen anlamsız; sorun çözmek yerine tamamen aboneyi sinirlendirmeye yönelik. Bunu söylemememin sayısız nedeni var; aşağıya yazdığım gibi bu şikayet/soru sisteminiz sayısız hatalarla dolu.

1- Web sayfasında bir şikayet/talep ilettiğinizde, cevap istenen geri bildirim kanalı soruluyor. “Telefon” seçiyorum ama bana daha bir kere bile telefon eden olmadı.
2- Bir süre sonra cep telefonunuza “talebiniz olumsuz ya da olumlu sonuçlandı” şeklinde bir sms geliyor. Çok itici bir mesaj; bir bilgi sorduğunuz talebiniz için “olumsuz sonuçlandı” ne demek? Tüm bilgi taleplerime böyle dendi. Vatandaş olarak benim bilgilenme hakkım var. Pek çok kurumun Web sitesinde bilgilenme hakkına yönelik çok güzel uygulamalar giderek artıyor.

3- “Madem sonuçlandı, cevap neymiş” diye sistemi açıp bakıyorsunuz: HİÇ BİR YANIT GÖRÜLMÜYOR. Bu yazılımda bir eksiklik, çok mantıksız bir tasarım ve müşteriye saygısızlık var, gelen yanıtı göstermeyen bir sistem NE İŞE yarar? Talebin sadece kapandığını görüyorum…Yanıt yok, ama kapatılmış..

4- Abonenin, kurumuzun verdiği yanıtı görememesi acaipliğini ve yukarda saydığım garip “tasarım” hatalarını kimse fark etmiyor mu?

5- Ben tüm bu şikayetlerimi (yani şikayet ve sorularıma yanıt alamamamı) yukarıda ifade ettiğim gibi bir kez de 441444’e ilettim (talep no: 1915502). Şu anda telefonuma sms geldi, her zamanki gibi “talebiniz olumsuz sonuçlandı” deniyor. Bir bilgi soruyorum, ne demek olumsuz sonuçlandı?

Farkındaysanız tüm bu uğraşmalarım bir soruya yanıt alamadığım sisteminize yönelik. Bu soruyu artık burada yinelemiyorum, Web’den açtığım taleplerde var.

Türktelekom’un son derece duyarsız olduğunu düşünüyorum. Abone/Müşteri, sorduğu en basit bir soruya yanıt alamıyor, bilgilenme hakkı ihlal ediliyor ve bu son derece sinirlendirici, saygısız biçimde yapılıyor. Her aşaması sorunlu, garip bir sistem.

Özetliyorum:

• Geri bildirim kanalı telefon seçiyorum, arayan yok.

• Gelen sms mesajı çok itici, anlamsız, sinirlendirici.

• Sistemde, talep sahibine verilen bir yanıt yok ama talep kapatılmış. Benim göremediğim yanıtı çağrı merkezinizdeki arkadaş görüyor; bana okuyor; ancak yanıt ÇOK BAŞTAN SAVMA, ALAKASIZ. SORUMA YANIT DEGIL.

Müşteriyle adeta dalga geçen bu sisteminizi bir an evvel düzeltmeniz gerektiği açık. Sistemin tümü, sistem tasarımı, uygulaması, mesaj tasarımı, her şeyi aboneye çok büyük bir duyarsızlık ve ilgisizlik içeriyor.

Günümüzde devlet kurumlarında dahi bürokrasi son derece azaltılmış ya da yok edilmişken, vatandaşa epostayla çok kapsamlı, saygılı yanıtlar verirlerken, Türktelekom’un bu şekilde çalışması çok rahatsız edici.

Dr. Filiz Eyüboğlu

Bilgisayar Y. Mühendisi

Kalite, Süreç ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Uzmanı