Türk Telekom - Müşteri Hizmetleri: İnanılmaz kötü bir sistem

Basit bir soruma bir türlü cevap vermeyip, talebimi kapattıkları için -ve daha bir sürü gariplik olduğu için - yazdığım yazı aşağıda, Pazartesi Türk telekom'a bu sefer Müşteri Hizmetleri'nin  Web sistemi ya da Telefon ile degil, faks ile yollayacagım. Tecrübem odur ki, faks ile olunca ve bir de üye oldugumuz gruplara yazdığınızda, ancak o zaman ilgileniyorlar, adam gibi bir yanıt veriyorlar.
Keşke Türktelekom kamu kuruluşu olarak kalsaydı. Kamu kuruluşlarının web sayfalarındaki hizemytler inanılmaz. Çok başarılı buluyorum. Türk Telekom ise, on yirmi sene öncesinin "develt kurumu" mantığıyla çalışan, bana çok rahatsızlık vermiş bir şirket. Yazımı okuyun, anlayacaksınız.

Sayın Yetkili,
5-6 kez Turktelekom web sayfasındaki şikayetler/istekler bölümüne yönelttiğim sorular ve şikayetler oldu. Esasen 2 sorum vardı, bunlara verdiğiniz alakasız yanıtlar, ya da tepkisizliğiniz ve taleplerimi sürekli kapatmanız neticesi yazdığım birkaç tane ile sayı arttı. Cevap müşteriye ulaşıp onu tatmin etmeden bir şikayet/talep nasıl kapatılır? Böyle bir sistem olur mu?


Bu uygulama maalesef tamamen anlamsız; sorun çözmek yerine tamamen aboneyi sinirlendirmeye yönelik. Bunu söylemememin sayısız nedeni var; aşağıya yazdığım gibi bu şikayet/soru sisteminiz sayısız hatalarla dolu.

1- Web sayfasında bir şikayet/talep ilettiğinizde, cevap istenen geri bildirim kanalı soruluyor. “Telefon” seçiyorum ama bana daha bir kere bile telefon eden olmadı.
2- Bir süre sonra cep telefonunuza “talebiniz olumsuz ya da olumlu sonuçlandı” şeklinde bir sms geliyor. Çok itici bir mesaj; bir bilgi sorduğunuz talebiniz için “olumsuz sonuçlandı” ne demek? Tüm bilgi taleplerime böyle dendi. Vatandaş olarak benim bilgilenme hakkım var. Pek çok kurumun Web sitesinde bilgilenme hakkına yönelik çok güzel uygulamalar giderek artıyor.

3- “Madem sonuçlandı, cevap neymiş” diye sistemi açıp bakıyorsunuz: HİÇ BİR YANIT GÖRÜLMÜYOR. Bu yazılımda bir eksiklik, çok mantıksız bir tasarım ve müşteriye saygısızlık var, gelen yanıtı göstermeyen bir sistem NE İŞE yarar? Talebin sadece kapandığını görüyorum…Yanıt yok, ama kapatılmış..

4- Abonenin, kurumuzun verdiği yanıtı görememesi acaipliğini ve yukarda saydığım garip “tasarım” hatalarını kimse fark etmiyor mu?

5- Ben tüm bu şikayetlerimi (yani şikayet ve sorularıma yanıt alamamamı) yukarıda ifade ettiğim gibi bir kez de 441444’e ilettim (talep no: 1915502). Şu anda telefonuma sms geldi, her zamanki gibi “talebiniz olumsuz sonuçlandı” deniyor. Bir bilgi soruyorum, ne demek olumsuz sonuçlandı?

Farkındaysanız tüm bu uğraşmalarım bir soruya yanıt alamadığım sisteminize yönelik. Bu soruyu artık burada yinelemiyorum, Web’den açtığım taleplerde var.

Türktelekom’un son derece duyarsız olduğunu düşünüyorum. Abone/Müşteri, sorduğu en basit bir soruya yanıt alamıyor, bilgilenme hakkı ihlal ediliyor ve bu son derece sinirlendirici, saygısız biçimde yapılıyor. Her aşaması sorunlu, garip bir sistem.

Özetliyorum:

• Geri bildirim kanalı telefon seçiyorum, arayan yok.

• Gelen sms mesajı çok itici, anlamsız, sinirlendirici.

• Sistemde, talep sahibine verilen bir yanıt yok ama talep kapatılmış. Benim göremediğim yanıtı çağrı merkezinizdeki arkadaş görüyor; bana okuyor; ancak yanıt ÇOK BAŞTAN SAVMA, ALAKASIZ. SORUMA YANIT DEGIL.

Müşteriyle adeta dalga geçen bu sisteminizi bir an evvel düzeltmeniz gerektiği açık. Sistemin tümü, sistem tasarımı, uygulaması, mesaj tasarımı, her şeyi aboneye çok büyük bir duyarsızlık ve ilgisizlik içeriyor.

Günümüzde devlet kurumlarında dahi bürokrasi son derece azaltılmış ya da yok edilmişken, vatandaşa epostayla çok kapsamlı, saygılı yanıtlar verirlerken, Türktelekom’un bu şekilde çalışması çok rahatsız edici.

Dr. Filiz Eyüboğlu

Bilgisayar Y. Mühendisi

Kalite, Süreç ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Uzmanı