TÜRKSAT - Hizmet Süreçleriyle İlgilenenler için Dersler

Aşağıdaki Türksat yazılarındaki şikayetleri/deneyimleri bir vaka olarak sınavda versem ve öğrencilere “bu süreçlerdeki bozuk, hatalı, yanlış adım, uygulama, yaklaşım, sistemleri sayın” desem şu yanıtları beklerim…


1- Müşteri Hizmetleri telefonuna, 7×24 çalışılıyor sözüne rağmen bir türlü ulaşılamaması



2- Meşgul çalıp çalıp başka bir yere aktarılmak yerine kapanan santral



3- Bir türlü bir görevliye ulaşamamak – Yine santral sorunu.



TELEFON etkileşimleri çok önemli “moment of truth”lardır ve müşteri algısını çok etkiler.



4- Günler boyunca “10 saat sonra düzelecek” diyen ses kaydı. Belli konmuş ve bırakılmış, olasılıkla unutulmuş. Çalışma yapılıyor mu belli değil ve güven vermiyor.



5- İptal süreci korkunç bozuk. Arkadaş 7 sene önce borcunu ödeyip iptal ettirmiş ve taşınmış, ama 7 sene sonra icralık olup ne dese derdini anlatamayıp 450 TL ödemek zorunda kalmış.



6- Faks ve epostalara cevap yok. Müşteri adam yerine konmuyor. Tam bir ilgisizlik, kayıtsızlık söz konusu. Müşteri umursanmıyor, değil özür dileyip acilen sorunu çözmek. Müşteri kaybı nasıl ve neden tercih edilir anlamak çok güç.



7- “Uydu tv yerine kabloloyu tercih ediyorum” diyen bir sadık müşteriye bu ilgisizlik, onu tamamen rakibe kaptırmak ve bundan HİÇ rahatsız olmamak aslında bu kurulıuş hakkında konuşmayı son derece gereksiz kılıyor. Ama ben kötü örnek olarak anlatıyorum ve böyle yapmayın demek istiyorum süreçlerle ilgili çalışanlara.



Müşteriye önem veren, mantıklı firmalar için belirtmeliyim: Müşteri edinmek güç, kaybetmek kolaydır. Kırıcı, umursamaz davrandığınız müşteri rakibe gider, geri kazanamazsınız. Mevcut müşteriyi elde tutma maliyeti, yeni müşteri kazanma maliyetinden azdır.